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每一位旅客、貨主都是以整體的觀念來看待的，任何一件小事對于旅客都是舉足輕重的，都會使旅客感知服務質量下降，因而服務無小事。1．2鐵路運輸企業服務的標準與衡量is的引言中提到任何組織首先要關心的應是其產品(包括服務)的質量。組織提供的產品包括：①滿足規定的需要、用途或目的；②滿足顧客的期望；③符合適用的標準和規范；④符合社會要求；⑤以有競爭力的價格及時提供；⑥經濟的提供。旅客對運輸服務質量認知的關鍵因素：①運輸服務提供者的關心和照顧是否可被旅客感知；②旅客是否能夠做出服務人員有能力進行標準服務，并解決問題的結論；③旅客是否認為服務人員提供服務是主動的、積極的；④不可預見的事情發生時，相應的補救措施是否迅速和有效。

深圳到南通運費查詢、運費多少錢、物流價格這一方法的前提是這些崗位的服務人員應具備較高的素質。用戶到鐵路托運貨物，不只是和鐵路貨運職員打交道，實際上也是和鐵路貨運規章制度打交道。鐵路是現代化運輸系統，運輸生產組織嚴密，規章制度周全。鐵路托運禁運物品:帶有易燃、易爆、有強烈腐蝕性的物品的總稱。如汽油、、強酸、強堿、苯、萘、賽璐珞、過氧化物等。運輸和貯藏時，應按照條例處理。鐵路托運程序：(1)到驗貨處驗貨，確認貨物符合運輸規定后，由驗貨人員將蓋有人名章的托運單發給托運人;(2)正確填寫托運單。將品名、件數、到站、發貨人、收貨人等資料詳細填寫清楚，按照貨物包裝標準到打包處打好包裝;(3)持已填好的托運單到司磅處檢斤過磅，由司磅員將貨物的件數和準確數量用紅藍鉛筆填寫在托運單上。

必須從旅客的角度修訂出細致的崗位職責、服務規范和服務規程，與旅客、貨主進行充分的溝通。鐵路運輸企業服務質量管理體系的實施3．1建立服務質量管理框架(見圖1)圖1服務質量管理框架3．2建立服務質量管理流程(見圖2)圖2服務質量管理流程3．3崗位職責和服務規范的確定崗位職責規定了為旅客提供服務的數量和種類，服務規范明確了提供服務的程度。崗位職責和服務規范對所提供服務的完整而的描述應當能讓旅客、貨主一目了然。國際服務行業中制定崗位職責和服務規范的具體方法主要是流水線法和授權法。根據鐵路運輸企業的實際情況，服務人員的素質有一定局限性，工作量大，宜采用流水線法制定崗位職責和服務規范。流水線法以麥當勞為典型。