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深圳到煙臺(tái)物流整車(chē)運(yùn)輸-深圳到煙臺(tái)物流和貨運(yùn)菜鳥(niǎo)裹裹推出了上門(mén)取件、丟損必賠等服務(wù)，“四通一達(dá)”也紛紛在服務(wù)上下功夫，但盡管如此，現(xiàn)實(shí)生活中卻不乏因快遞過(guò)程過(guò)于“”導(dǎo)致物品被擠壓變形損壞、快遞運(yùn)輸時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、快遞小哥或相關(guān)客服態(tài)度惡劣等情況，因此遭到消費(fèi)者的惡評(píng)和投訴。如今中通和圓通紛紛發(fā)布快遞費(fèi)用將于“雙十一”上漲的通知，真是有些讓人不可思議，怎么看都有點(diǎn)像要退出戰(zhàn)場(chǎng)的準(zhǔn)備呀，而更讓消費(fèi)者憂心的是，快遞送達(dá)價(jià)格上漲之后，服務(wù)卻卻依然是老樣子，消費(fèi)者在雙十一的電商搶購(gòu)優(yōu)惠都給了快遞，那雙十一購(gòu)物與平常購(gòu)物也就沒(méi)有什么區(qū)別了。而對(duì)于快遞公司而言，既然已經(jīng)頒布了相關(guān)通知，把“雙十一”期間業(yè)務(wù)量巨大、快遞成本的上漲等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題拋到了大眾的面前，那也就給了大家一個(gè)思量的時(shí)間。

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深圳到煙臺(tái)物流整車(chē)運(yùn)輸-深圳到煙臺(tái)物流和貨運(yùn)為了讓客服終端有更大的服務(wù)空間，張近東現(xiàn)場(chǎng)直接放權(quán)，明確了三大客服準(zhǔn)則：對(duì)于用戶的正當(dāng)訴求，客服不需要請(qǐng)示、告，必須時(shí)間解決；在進(jìn)行價(jià)值判斷時(shí)，要進(jìn)一步強(qiáng)化用戶思維，堅(jiān)定地站在用戶立場(chǎng)處理問(wèn)題；此外，要保障用戶權(quán)益，讓用戶“占便宜”。三十載服務(wù)初心：“服務(wù)只有0分和分”面向即將到來(lái)的，張近東對(duì)隨行高管、一線員工強(qiáng)調(diào)，用戶滿意才是蘇寧重要的KPI，好服務(wù)不是沒(méi)有感情的流程正確，而是能給用戶帶去信任感的“非標(biāo)品”。在談及好服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，張近東提出：“服務(wù)滿意度沒(méi)有‘比較好’，只有0分和分。”年，蘇寧而立之年，張近東更將服務(wù)作為一切工作開(kāi)展的核心。在此前的蘇寧半年度工作部署會(huì)中，張近東對(duì)全體蘇寧員工強(qiáng)調(diào)。

向蘇寧高管理層直接匯工作，負(fù)責(zé)集團(tuán)用戶體驗(yàn)相關(guān)考核規(guī)則的制定與執(zhí)行，對(duì)涉及用戶服務(wù)、體驗(yàn)、投訴等方面的績(jī)效管理、人員任免具有終決定權(quán)。加大終端激勵(lì)和自，明確三大客服準(zhǔn)則在客服中心探訪時(shí)，張近東稱(chēng)客服是蘇寧6億用戶的守護(hù)者，“大家的工作很辛苦，也會(huì)有很多的委屈，但是我們沒(méi)有退路，因?yàn)槲覀兪呛笠坏婪谰€，必須要聆聽(tīng)用戶聲音、解決用戶問(wèn)題，要讓用戶滿意。”（圖：張近東在蘇寧客服中心）張近東表示，要加大對(duì)客服的激勵(lì)力度，將薪資與用戶滿意度掛鉤，滿意度越高，薪資就越高，旨在進(jìn)一步提升用戶滿意度和一線服務(wù)人員的積極性。此外，張近東還提議在客服部門(mén)設(shè)立“委屈獎(jiǎng)”，對(duì)于在用戶服務(wù)過(guò)程中受到了委屈的服務(wù)人員，提供額外的安慰激勵(lì)。

文章來(lái)源：網(wǎng)絡(luò) | 更新日期:2021-04-01 19:50